全面質(zhì)量管理
一、tqm的來(lái)源 全面質(zhì)量管理（total quality management，簡(jiǎn)稱(chēng)tqm）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。發(fā)達(dá)單位組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使
iso三體系認(rèn)證或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的
iso9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。
二、tqm的定義 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、
iso認(rèn)證、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 tqm的管理理念是已客戶為導(dǎo)向的，所有全員質(zhì)量管理組織的人員通過(guò)全員參與的，通過(guò)跨功能、跨等級(jí)的管理，利用所有的解決問(wèn)題的方法來(lái)系統(tǒng)地管理組織的改進(jìn)與進(jìn)步。 tqm 結(jié)合了iso
三體系認(rèn)證質(zhì)量，過(guò)程控制，質(zhì)量保證，和質(zhì)量改進(jìn)，從而成為一個(gè)經(jīng)過(guò)變革后的組織中的過(guò)程的控制，能通過(guò)更經(jīng)濟(jì)有效的方式來(lái)滿足客戶要求。 受控的生產(chǎn)過(guò)程在iso三
體系認(rèn)證和服務(wù)未能滿足客戶需求時(shí)仍不能幫助公司增長(zhǎng)市場(chǎng)份額。
三、實(shí)施tqm的作用： ? 提高iso三體系認(rèn)證質(zhì)量 ? 改善iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證 ? 加速生產(chǎn)流程 ? 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) ? 改進(jìn)iso三體系認(rèn)證售后服務(wù) ? 提高市場(chǎng)的接受程度 ? 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 ? 減少經(jīng)營(yíng)虧損 ? 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 ? 減少責(zé)任事故
四、實(shí)施tqm的操作要領(lǐng)： 要成功實(shí)施tqm，一個(gè)組織必須關(guān)注以下8個(gè)要素： i. foundation（基礎(chǔ)）
1. ethics （良好的道德規(guī)范（組織的和個(gè)人的））
2. integrity（真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)）
3. trust （信任） ii. bricks（磚塊）
4.training （培訓(xùn)）
5. teamwork （團(tuán)隊(duì)精神）
6. leadership（領(lǐng)導(dǎo)能力） iii. binding mortar（灰泥粘合物）
7. communication（溝通） iv. roof（房頂）
8. recognition（嘉獎(jiǎng)）
五、tqm體系的理念及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
1. 在“質(zhì)量控制”（quality control）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.iso三體系認(rèn)證的實(shí)際用途；b.iso三體系認(rèn)證的售價(jià)。
2. 在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。
3. 影響iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類(lèi)：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類(lèi)因素中，人的因素重要得多。
4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)iso三體系認(rèn)證所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證，加工方法以及認(rèn)真的iso三體系認(rèn)證維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。
5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在iso三體系認(rèn)證，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。
6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送iso三體系認(rèn)證，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。
7. 要有效地控制影響iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類(lèi)：a.新iso認(rèn)證控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.iso三體系認(rèn)證控制；d.專(zhuān)題研究。
8. 建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。
9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。
10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門(mén)的工具，用來(lái)委派iso三體系認(rèn)證質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門(mén)的瑣事，又可保留上層管理部門(mén)確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 1
1. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總iso認(rèn)證師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門(mén)還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。 1
2. 從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門(mén)提供iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門(mén)參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。 1
3. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門(mén)的全力支持。如果上層管理部門(mén)的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的含金量。 1
4. 在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 1
5. 應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。 1
6. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。
六、品質(zhì)管理的六大系統(tǒng)項(xiàng)目： a、質(zhì)量。iso三體系認(rèn)證過(guò)程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。 b、質(zhì)量控制。為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 c、質(zhì)量保證。為使人們確信某iso三體系認(rèn)證或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。 d、質(zhì)量方針。由公司的較高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。 e、質(zhì)量管理。制定和實(shí)施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個(gè)方面。 f、質(zhì)量體系。為實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源。
七、tqm與iso9000的區(qū)別
1、iso9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)
一、規(guī)范并保持相對(duì)穩(wěn)定性。tqm則是質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個(gè)實(shí)踐的、不斷改進(jìn)的過(guò)程。
2、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)是從辦理方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強(qiáng)調(diào)符合性。tqm則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動(dòng)員組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。
3、iso9000重視過(guò)程，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)；tqm重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。
4、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué)，而tqm則反映現(xiàn)代管理思想，強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查、自主提高。
八、質(zhì)量工程全體系計(jì)劃概念圖： 質(zhì)量工程的計(jì)劃方法 計(jì) 劃 體 系 實(shí) 施 方 法 制訂驗(yàn)收判斷準(zhǔn)則 特性分類(lèi) 驗(yàn)收抽樣 規(guī)定驗(yàn)收程序和驗(yàn)收設(shè)施 確定自制檢測(cè)手段 確定對(duì)檢測(cè)手段的要求 計(jì)劃iso三體系認(rèn)證的編制 質(zhì)量計(jì)劃工作的iso三體系認(rèn)證 技術(shù)說(shuō)明書(shū)、程序和手冊(cè)的審查 與供應(yīng)商的聯(lián)系和合作 讓供應(yīng)商了解質(zhì)量要求 對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù) 材料驗(yàn)證方案 建立質(zhì)量信息體系 質(zhì)量信息反饋 責(zé)任損失的控制 數(shù)據(jù)處理與計(jì)算機(jī)的應(yīng)用 軟件的控制 與其他職能部門(mén)的溝通聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)信息反饋 確保糾正措施的實(shí)施 開(kāi)展審核 確保顧客始終滿意 糾正措施 審核計(jì)劃——iso三體系認(rèn)證、工序與體系 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 備品附件的質(zhì)量管理 向顧客宣傳質(zhì)量 保持iso三體系認(rèn)證的外形 顧客的態(tài)度 向顧客宣傳質(zhì)量 外形控制，iso認(rèn)證更改，可追溯性 綜上所述。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制，iso三體系認(rèn)證質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）質(zhì)量控制擴(kuò)展到iso三體系認(rèn)證壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）iso認(rèn)證階段，包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次iso認(rèn)證技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋控制）。iso三體系認(rèn)證質(zhì)量首先是iso認(rèn)證出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在iso認(rèn)證階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到iso認(rèn)證階段。（5）利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（caq）的階段，出現(xiàn)了在cims環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（qis）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。
